1.         Introductie

Deze klachtenprocedure is opgesteld om te waarborgen dat klachten (inclusief beroepschrift) op een correcte en tijdige wijze worden verwerkt en afgehandeld. We waarderen alle feedback die ons helpt onze services continu te verbeteren. Al uw klachten worden uiterst serieus genomen en we doen ons uiterste best om weer aan uw verwachtingen te voldoen.

De procedure geldt voor alle klachten van stakeholders. Onder stakeholders verstaan we klanten, potentiële klanten, toezichthouders certificerende instanties en derde partij stakeholders (bijvoorbeeld klanten van onze klanten (opleiders) of andere belanghebbenden).

2.         Doel van het klachtenprocedure

Het doel van de klachtenprocedure is het verkrijgen van feedback van onze stakeholders om zo te voldoen aan hun eisen om zo de klanttevredenheid te verhogen en ons product (examineren) te verbeteren.

3.         Definities

 

            Een Klacht

Onder een klacht wordt verstaan een uiting van onvrede richting Nedac B.V. die gerelateerd zijn aan: Onze examinering, diensten, zowel inhoudelijk als onze prestaties, en onze wijze van bedrijfsvoering.

Een Bezwaar

Wanneer een stakeholder het niet eens is met een examen uitslag, gerapporteerde bevindingen en/of besluitvorming en beantwoording van geregistreerde klachten, kan er een schriftelijk bezwaar worden ingediend.

4          Procedure bij klachten

a. Klachten melden

Een klacht kan worden ingediend per e-mail of brief.

Het post- en e-mailadres van Nedac B.V. vindt u onderaan deze procedure.

Bij het indienen van een klacht dienen minimaal de volgende gegevens te worden vermeld:

Naam van de persoon die de klacht indient

Bedrijfsnaam (zoals in het contract tussen Nedac B.V. en de klant)

Postadres en/of e-mailadres

De reden van/voor de klacht

Indien het om een klacht gaat over een klant van Nedac B.V. (bijvoorbeeld een opleider), dient deze klacht eerst te worden ingediend bij de desbetreffende klant van Nedac B.V. alvorens deze door Nedac B.V. in behandeling kan worden genomen.

b. Klachtenregistratie

Alle klachten worden geregistreerd door de administratie van Nedac B.V..

c. Klachtenafhandeling

De administratie van Nedac B.V. is verantwoordelijk voor de afhandeling van de klacht. De bedrijfsleider van Nedac B.V. wordt op de hoogte gesteld.

 

d. Reactie op klacht

Uiterlijk binnen vijf werkdagen ontvangt u een ontvangstbevestiging van uw klacht.

e Nemen van maatregelen

De persoon die verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht (die niet bij de casus betrokken is geweest) zal zorgdragen dat een analyse van de klacht plaatsvindt en op basis daarvan besluiten of een onmiddellijke of correctieve maatregel noodzakelijk is.

Indien dit het geval is, ook geïmplementeerd wordt.

In geval van herhaalde klachten van dezelfde klager en in geval van beroep zal gebruik worden gemaakt van onpartijdig personeel. De genomen maatregelen worden in de Nedac B.V. klachtendatabase opgeslagen.

f. Schriftelijke beslissing

De administratie van Nedac B.V. (die niet bij de casus betrokken is geweest) stuurt een schriftelijke beantwoording van de klacht, met hierin de uitkomst van het onderzoek en de eventuele maatregelen. Als de klacht niet naar u tevredenheid is afgehandeld, dan kunt u hiertegen een bezwaar indienen (zie bezwarenprocedure).

4          Procedure bij bezwaar

Wanneer een kandidaat/ klant het niet eens is met de uitkomst van het onderzoek en de eventuele maatregelen, gerapporteerde bevindingen en/of besluitvorming en beantwoording van geregistreerde klachten, kan er een schriftelijk bezwaar worden ingediend. Het volgende is dan van toepassing:

a. Bezwaren melden

Bij het indienen van een bezwaar dienen minimaal de volgende gegevens te worden vermeld:

Naam van de persoon die het bezwaar indient

Bedrijfsnaam (zoals in het contract tussen Nedac B.V. en de klant)

Postadres en/of e-mailadres

De reden van het bezwaar

b. Bezwaar registratie

Alle bezwaren worden geregistreerd door de administratie van Nedac B.V.. De bedrijfsleider van Nedac B.V. wordt op de hoogte gesteld.

c. Bezwaar afhandeling

Er zal een persoon worden benoemd die verantwoordelijk is voor de afhandeling van het bezwaar. Deze persoon mag niet eerder betrokken zijn in de besluitvorming rondom de kwestie. Indien noodzakelijk geacht mag de casus voorgelegd worden aan de onafhankelijke personen

d. Reactie op bezwaar

Uiterlijk binnen vijf werkdagen ontvangt u een ontvangstbevestiging van uw bezwaar.

e. Schriftelijke beslissing

De persoon die verantwoordelijk is voor de afhandeling van het bezwaar informeert u schriftelijk over de uitkomst/beslissing naar aanleiding van uw bezwaar. Alle relevante informatie over uw bezwaar, inclusief de besluitvorming worden in de Nedac B.V. klachtendatabase opgeslagen.

 

5          Vertrouwelijkheid

Klachten die betrekking hebben op de handelingen en/of prestaties van een van onze klanten zullen worden doorgestuurd naar de desbetreffende klant ter beoordeling en beantwoording. Alle overige klachten en bezwaren zullen vertrouwelijk worden behandeld, tenzij anders is overeengekomen met degene die de klacht heeft ingediend.

Adressen

U kunt uw klacht of bezwaar per e-mail of per post kenbaar maken naar:

Nedac B.V.

Afd. Klachten/Bezwaren

De Boorn 17

8253 RA Dronten


E-mailadres: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Onder vermelding van Klacht.


Afdrukken   E-mailadres